Внедрение Сервис деска - этап первый

И был создан отдел поддержки. И возникла потребность организовать правильное взаимодействие сотрудников и пользователей. И дать знание им.

Предыстория:
При расширении предприятия возникла необходимость выделить отдельную организационную единицу, которая занималась бы поддержкой пользователей и минимальными работами по поддержанию работоспособности инфраструктуры.
Отдел создали. Людей набрали. Возник вопрос - как учитывать всю проделанную им работу. Куда писать инструкцию. - Нам нужен сервис деск!!!
Но вот ведь незадача у нас уже есть багтрекер в который пишут админы все что только можно, плюс встроенная wiki. Плюс внешняя wiki для организации. Что делать с этим? Куда теперь что писать.
Для начала стоит расписать все таки назначение каждой из информационных баз.

Итак, сервисдеск:
1. Первое и основное - регистрация обращений пользователей за поддержкой.
2. Направление задачи в поддержку от других отделов.
3. Перенаправление от поддержки задач, с которыми не в силах справится сотрудник.
4. База знаний с пошаговыми инструкциями для разрешения проблем возникших у пользователей.
5. Анализ работы службы поддержки.

Багтрекер:
1. Очень удобная система для фиксирования ошибок, методов их устранения и обсуждения.
2. Логирование экспериментов
3. Отдельная база знаний для администраторов, с подробным описание устройств, файлов программ. И способы их конфигурации.

Что нам надо
Нам нужен набор соглашений в соответствии, с которыми мы будем использовать данные ресурсы. Соглашения должны описывать в каком случае, какую информацию мы заносим на тот или иной ресурс.
Нам нужен сервис деск, который соответствует всем нашим требованиям.
И самое главное нам нужно понимание со стороны сотрудников, что всю информацию надо фиксировать, несмотря на ее объемы и частоту поступления.